PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA BETUAH CABANG PANGKALAN BALAI KABUPATEN BANYUASIN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Betuah Cabang Pangkalan Balai Kabupaten Banyuasin. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan PDAM, seperti keterlambatan distribusi air, rendahnya tekanan air, lambatnya respon terhadap pengaduan, serta kurang optimalnya pelayanan administrasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden yang merupakan pelanggan PDAM Tirta Betuah. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis regresi linier sederhana, uji t (parsial), serta uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05) dan nilai t hitung sebesar 15,454 (> t tabel 1,660), serta nilai koefisien determinasi sebesar 0,713. Artinya, 71,3% variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, terutama dalam aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi PDAM Tirta Betuah dalam menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan air bersih.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan