ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR DESA LUBUK KARET KEC.BETUNG KAB.BANYUASIN DENGAN METODE SERVQUAL

Abstrak
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Lubuk Karet, Kecamatan Betung, Kabupaten Banyuasin, dengan menggunakan metode SERVQUAL. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang sebenarnya pada lima dimensi: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 66 responden yang pernah mengunjungi kantor desa. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan signifikan dalam kualitas pelayanan, terutama pada dimensi Bukti Fisik dan Keandalan, yang menyoroti perlunya perbaikan fasilitas dan konsistensi dalam penyampaian layanan. Tingkat kepuasan keseluruhan masyarakat berada pada angka 109%, menunjukkan bahwa kantor desa secara umum telah memenuhi harapan warganya. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan disediakan berdasarkan temuan penelitian.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Metode SERVQUAL, Kelurahan Lubuk Karet, Pelayanan Publik