STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN INDOMARET DALAM MENJAGA KUALITAS PELAYANAN (STUDI PADA INDOMARET TANJUNG API-API)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi komunikasi pelayanan Indomaret dalam menjaga kualitas pelayanan pada Indomaret Tanjung Api-Api. Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan teknik purposive sampling technique. Informan yang memberikan data ialah 3 orang yaitu: 1 informan kunci (chief of store) atau kepala toko, 1 karyawan, dan 1 konsumen. Pada penelitian ini menggunakan 3 teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasilnya menunjukkan bahwa Adapun hasil penelitian pada strategi komunikasi pelayanan dalam menjaga kualitas pelayanan terdapat tiga hal yakni: komunikasi interpersonal pelanggan, standar pelayanan, dan SOP pelayanan. Masing-masing dari ketiga poin ini memperoleh hasil yang berbeda sesuai dengan pendapat ketiga informan. Untuk poin komunikasi interpersonal pelanggan ada lima poin penting, yakni: keterbukaan, empati, dukungan antar karyawan, rasa positif, dan kesetaraan. Sementara itu, untuk standar pelayanan juga terdapat lima poin penting yaitu: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan untuk SOP pelayanan mengutamakan kepuasan pelanggan karena tujuan utama dalam bidang usaha, tanpa pelanggan usaha tidak akan berjalan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pelayanan, Strategi.