PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBLAK SKUYY PANGKALAN BALAI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ground handling terhadap kepuasan penumpang Maskapai Lion Air di Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan eksplanatif. Populasi penelitian berjumlah 300 penumpang, dengan sampel sebanyak 171 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik purposive sampling. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, dan dokumen pendukung. Teknik analisis data meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, uji hipotesis, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ground handling dan kepuasan penumpang berada pada kategori baik. Hasil analisis regresi linier sederhana menghasilkan persamaan Y = 1,155 + 0,669X, yang menunjukkan adanya pengaruh positif kualitas pelayanan ground handling terhadap kepuasan penumpang. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H₀ ditolak dan H₁ diterima. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,859 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ground handling mampu menjelaskan kepuasan penumpang sebesar 85,9%, sedangkan sisanya sebesar 14,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Dengan demikian, kualitas pelayanan ground handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Maskapai Lion Air di Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang.
Kata kunci: Ground handling, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Lion Air