PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RETAIL GADGET IPHONE URBAN REPUBLIC PALEMBANG ICON

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Retail Gadget iPhone Urban Republic Palembang Icon. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Urban Republic Palembang Icon, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t sebesar 9,385 dan signifikansi 0,000 (<0,05). Sementara itu, Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t sebesar -0,366 dan signifikansi 0,715 (>0,05). Secara simultan, Customer Experience dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai F sebesar 46,213 dan signifikansi 0,000. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,477 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 47,7%, sedangkan 52,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.
Kata Kunci: Customer Experience, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, IPhone, Urban Republic.