PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KLINIK CHALISTA BANYUASIN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Klinik Chalista Banyuasin, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah pelanggan Klinik Chalista Banyuasin yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (unknown population). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Rao Purba sehingga diperoleh sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert dan dokumentasi. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji parsial membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 4,075 (sig. < 0,001). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 3,864 (sig. < 0,001). Hasil uji simultan memperoleh nilai F hitung 45,537 (sig. < 0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,474 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mampu menjelaskan variasi loyalitas pelanggan sebesar 47,4%, sedangkan sisanya sebesar 52,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara nyata dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Klinik Chalista Banyuasin.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, klinik